As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo!
Aqui vão algumas dicas para um bom atendimento telefônico:
1. Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas.
2. Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”.
3. Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente.
4. Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às
ligações da empresa.
5. Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida.
6. Nunca
diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não
está”.
7. Use
um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos,
gritos, intimidades (amor, bem, querida).
8. Sorria
ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se
sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
9. Tente
se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
10. Na
necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote
corretamente.
Mirian
Nasser Gomes - junho/2007
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