segunda-feira, 18 de junho de 2012

Portifólio Eletrônico de GRS

Portifólio Eletrônico referente a matéria GRS , realizados pelas alunas de técnico em secretariado da Etec Fernando Prestes com auxílio da professora Daniele Torres.Turma de 2012/2013

Alunas: 
Aline Gonçalves de Menezes 
Daniele Dias Teixeira 
Jennifer Gomes Silva 
Layane Monteiro dos Santos 
Meire Elen Martins Demetrio 
Natália Pedrico Moreira 

ORGANIZAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO


Um ambiente de trabalho organizado permitirá produtividade e criatividade. Aqui vão algumas idéias simples:

Descarte
Como na organização de qualquer ambiente comece com o descarte. Elimine catálogos velhos, folders, material que não é usado e tudo aquilo que não deveria estar lá e não serve para a execução do trabalho.

Cada Coisa em sua Casa
Defina um local para cada item do escritório. Canetas, tesoura, arquivos, livros, agenda, papel, cds, etc. Dessa maneira quando alguém precisar de algo, basta procurar no local determinado.

Elimine o Caos da sua Mesa
Uma área de trabalho bagunçada reduz o espaço físico necessário para produtividade, bloqueia a criatividade, aumenta as chances de se perder no meio do caminho e eleva drasticamente o estresse.

Certifique-se de que há espaço suficiente. Mantenha uma lixeira próxima a sua mesa, isso servirá de incentivo para realizar uma manutenção diária.

Retire da sua área de trabalho todos os "frufrus", fotos e objetos que não precisa. Mantenha apenas algumas peças inspiradoras de que você realmente goste e que façam algum sentido, mas na parte de trás de sua mesa de trabalho (como um balcão), pois você precisa manter essas coisas fora do caminho.

Planeje seu Local de Trabalho para ser mais Funcional
Pense em como você usa este espaço diariamente. Se você usar sua mesa em casa para pagar contas, por exemplo, mantenha uma caneta, calculadora, bloco para rascunho e outros suprimentos necessários nessa área. Isso irá contribuir para tornar a sua tarefa mais fácil e eficiente.

Use Objetos Organizadores
Cestos, bandejas, organizadores de mesa, pastas e porta-arquivos. Essas ferramentas podem ajudar a tornar seu trabalho organizado e produtivo. Mas antes de comprar qualquer uma dessas ferramentas, não se esqueça de se certificar-se que realmente será útil.
Responda as seguintes perguntas:
1) Por que você precisa dessa ferramenta?
2) Essa ferramenta é mesmo a melhor para o seu tipo de trabalho?

Pense na Ergonomia
Se você se sente desconfortável fisicamente no seu trabalho - seus olhos se sentem cansados, seus músculos precisão constantemente de alongamento, seus punhos e costas doem, etc - então é hora de você repensar e reorganizar o seu trabalho. Para o bem de sua saúde física e conforto.

Tenha certeza que você está trabalhando em condições suficientes de iluminação. Se não for, você pode considerar alguma iluminação adicional. Sua cadeira é desconfortável? Talvez não seja a cadeira certa para você ou talvez a altura precise ser regulada. Se o seu pulso dói quando você usa o mouse, você precisa de um mouse pad com amortecimento . Posicione seu monitor abaixo do nível dos olhos e a uma distância confortável.

Devolva os Objetos no Lugar
Quando você estiver usando qualquer objeto no trabalho, coloque tudo de volta em seu lugar assim que terminar ou no fim do dia. Não deixe seu espaço se transformar em um caos. Agindo assim, da próxima vez que você retornar à sua área de trabalho, você terá um espaço convidativo, o que permitirá que você comece a trabalhar sem demora

O QUE É O 5S?



Trata-se de um método para organizar o espaço de trabalho, especialmente o espaço compartilhado (como a área de uma loja ou um escritório), e mantendo-o organizado. Em geral é referido como uma simples metodologia de organização, mas sua abrangência vai além da mera organização. O propósito central do 5S é a melhoria da eficiência no ambiente de trabalho, evitando que haja perda de tempo procurando por objetos perdidos. Além disso, uma vez implementado, fica evidente quando um objeto saiu de seu lugar pré-estabelecido. Os partidários do 5S acreditam que os benefícios de sua metodologia provêm da decisão sobre o quê deve ser mantido, onde, e como deve ser armazenado. Esta decisão faz o processo advir de um diálogo sobre padronização que gera um claro entendimento, entre os empregados, de que maneira deve ser feito, de forma também a insuflar a responsabilidade do processo em cada empregado. Os 5 Ss são:
  • Seiri: Senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho.
  • Seiton: Senso de organização. Enfoca a necessidade de um espaço organizado. A organização, neste sentido, refere-se à disposição das ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. Ferramentas e equipamentos deverão ser deixados nos lugares onde serão posteriormente usados. O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários.
  • Seisô: Senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade diária. Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai aonde, e saber onde está aquilo o que é essencial. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional quando os objetos estão muito desordenados.
  • Seiketsu: Senso de padronização. Refere-se à padronização das práticas de trabalho, como manter os objetos similares em locais similares. Este procedimento induz a uma prática de trabalho e a um layout padronizado.
  • Shitsuke: Senso de auto-disciplina. Refere-se à manutenção e revisão dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido estabelecidos, transformam-se numa nova maneira de trabalhar, não permitindo um regresso às antigas práticas. Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de novas práticas, pode ser aconselhável a revisão dos quatro princípios anteriores.
Relação com outros Conceitos:
Em geral, o 5S é usado com outros conceitos tais como SMED, TPM, e Just in Time. A disciplina dos 5S requer o descarte daquilo que não é mais utilizado com o propósito de obter as ferramentas e partes necessárias. Isto é um dos princípios fundamentais do SMED, que por sua vez catalisa a produção Just in Time. O primeiro passo no TPM é a limpeza das máquinas, um dos procedimentos do 5S. Masaaki Imai inclui o uso do 5S em seu livro  sobre o Kaizen.


http://qualieng.com/noticias/O_que_e_o_5Shttp://mudominhacasa.wordpress.com/2011/12/01/trabalhando-em-casa/ 






quinta-feira, 14 de junho de 2012

Assédio moral no trabalho.


É toda e qualquer conduta abusiva (gesto, palavra, escritos, comportamento, atitude, etc.) que, intencional e freqüentemente, fira a dignidade e a integridade física ou psíquica de uma pessoa, ameaçando seu emprego ou degradando o clima de trabalho.
As condutas mais comuns, dentre outras, são:
  • instruções confusas e imprecisas ao(à) trabalhador(a);
  • dificultar o trabalho;
  • atribuir erros imaginários ao(à) trabalhador(a);
  • exigir, sem necessidade, trabalhos urgentes;
  • sobrecarga de tarefas;
  • ignorar a presença do(a) trabalhador(a), ou não cumprimentá- lo(a) ou, ainda, não lhe dirigir a palavra na frente dos outros, deliberadamente;
  • fazer críticas ou brincadeiras de mau gosto ao(à) trabalhador(a) em público;
  • impor horários injustificados;
  • retirar-lhe, injustificadamente, os instrumentos de trabalho;
  • agressão física ou verbal, quando estão sós o(a) assediador(a) e a vítima;
  • revista vexatória;
  • restrição ao uso de sanitários;
  • ameaças;
  • insultos;
  • isolamento.


Se você é testemunha de cena(s) de humilhação no trabalho supere seu medo, seja solidário com seu colega. Você poderá ser “a próxima vítima” e nesta hora o apoio dos seus colegas também será precioso. Não esqueça que o medo reforça o poder do agressor!




Reuniões de trabalho


Reunião é qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou várias empresas, em que são estudados diversos assuntos, muitas vezes, visando a tomada de decisões.
Pode-se dizer ainda que é:
Forma de se debater políticas da empresa.
• Esclarecer mal entendidos.
• Propor novas idéias.
• Ajudar a manter e criar uma equipe.
• Facilitar o comprometimento.

Tipos de reuniões.

Formal –definida, com pauta, data e horário etc.
Informal -convocada de última hora/ por telefone.
Regular ou Ordinária -prevista previamente.
Emergencial/Extraordinária –não prevista.
Horário ideal:
• Manhã -Criativas / Decisórias
• Tarde -Informativas
• Fim do dia –Rápidas

Preparativos da sala de reuniões.
• Disposição geral da sala
• Protocolo ( ordem de precedência, bandeiras, preferências e costumes de visitantes estrangeiros)

Preocupar-se com:
• Organização, limpeza,e conforto (temperatura)
• Decoração.
• Bebidas: Geralmente água (gelada e sem gelo), café e chá; (mesa auxiliar, servir pela direita, início da reunião)
• Evite telefone na sala.
• Coloque um relógio discreto.
• Providencie para que haja cadeiras , blocos de papel, canetas e lápis para todos os participantes.
• Havendo necessidade de gravar a reunião, providenciar fitas suficientes para esse fim.

Participação do profissional de secretariado na reunião.
• Recepcione os convidados na porta.
• Conheça-os pelo nome e cargo, e cumprimente-os pelo nome;
• Quando um participante se atrasar, o encaminhe até a sala sem comentários;
• Anote o nome de todos os participantes
• Saiba ouvir –não emita opinião sem ser chamada(o);
• Faça anotações essenciais
• Mesmo não havendo ata faça uma súmula da reunião e envie cópias aos participantes;
(Data;horário;presentes;assuntos discutidos, decisão ,responsabilidades; prazo)
• Mantenha aparência e postura discretas;
• Sente-se ao lado do líder, fora da mesa.

Participação durante a reunião.
• Dê continuidade ao seu trabalho, mas mantenha-se em stand by.
• Evite interrupções desnecessárias –quando necessário seja discreta; (combine antes os procedimentos para interrupções)
• Lembre seu executivo antes do início da reunião dos compromissos subsequentes.

A atuação do profissional de secretarido após a reunião.
• Terminada a reunião, faça uma vistoria geral na sala. Retire xícaras e copos, esvazie cinzeiros, recolha materiais diversos;
• Providencie a devolução dos equipamentos emprestados ou alugados e quaisquer outros objetos que acaso tenham sido esquecidos pelos participantes do encontro.
• Arquive todos os documentos utilizados durante o evento.
• Deverá ser providenciado um documento (ata) com:
• Descrição das conclusões da reunião;
• As decisões tomadas e os principais argumentos favoráveis e desfavoráveis inerentes a cada decisão;
• Caso tenham sido decididas determinadas ações a empreender, deverão ser indicados quem são os responsáveis e quais os prazos de cumprimento dessas ações.
• Mantenha a calma em caso de aglomeração em sua mesa.
• Verifique com quem a substituiu todos os recados e os transmita por escrito.


                                     Apostila de Secretariado 2012 - Profª Daniele Torres














terça-feira, 12 de junho de 2012

Correspondências.

Correspondências Recebidas
Faz parte do trabalho do profissional de secretariado receber toda a correspondência e prepará-la para ser recebida pelo executivo.
Com prévia autorização, a secretária(o) deve registrar, abrir, ler, classificar, assinalar os pontos importantes, responder se for o caso, toda a correspondência que chegar as suas mãos. Somente após tais procedimentos, o material deverá ser encaminhado ao executivo em pastas apropriadas para conhecimento e ou providências.
OBS.: - toda correspondência recebida, que houver as observações (confidencial, particular ou pessoal), devem ser encaminhadas ao executivo imediatamente e fechada.
- Jamais deixe qualquer correspondência aberta sobre sua mesa ou na do executivo sem utilizar uma pasta, pois, poderá ser lida por qualquer pessoa e causar sérios problemas.

Tipos de Correspondências

- Particular – troca de informações, entre pessoas com conteúdos pessoais.

- Oficial – troca de informações com órgãos da administração pública municipal, estadual e federal.

- Comercial – troca de informação entre pessoas jurídicas, tratando de assuntos administrativos ou comerciais entre os diversos ramos de atividades existentes.

 Classificação dos documentos
 a) Correspondência Interna – avisos, memorandos, instruções, comunicações internas.

 b) Correspondência Externa – cartas de pessoas e empresas.

 c) Documentos Contábeis e Fiscais – orçamentos, notas fiscais, folhas de pagamento, recibos, duplicatas, notas promissórias, letras de câmbio, cheques, faturas etc.

 d) Documentação de pessoal – currículos, cartas de desligamento e de contratação, cartões de ponto, recibos de pagamentos, relação de empregados etc..

 e) Documentação jurídica – contratos, pendência, escritura, leis e decretos, atas.

f) Documentação técnica – projetos, propostas, relatórios, reclamações, pedidos, requisições.




Vocabulário:

Serviço courier – serviço de entrega rápida e simplificada.
DSE – Declaração Simplificada de exportação
AR - Aviso de Recebimento - É o serviço adicional que, através do preenchimento de formulário próprio, físico ou digital, permite comprovar, junto ao remetente, a entrega do objeto.
Endereçador: serviço gratuito de geração e impressão de rótulos e etiquetas para endereçamento e que permite imprimir também os Avisos de Recebimento.


                                 Apostila Secretariado 2012 - Profª Daniele Torres


NBR 1002

Esta norma fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes
Esta norma além  de ajudar o cliente a solucionar o problema também traz benefícios para a empresa, tais como:


- Retenção dos clientes.
- Reputação da marca.
- Eficiência operacional.
- Melhoria das relações e das comunicações internas.
- Melhoria contínua.


SAIBA MAIS, ACESSE: http://pt.scribd.com/doc/48612140/nbr-iso-1002


Atendimento telefônico.


As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo!

Aqui vão algumas dicas para um bom atendimento telefônico:



1. Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas.


2. Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”.

3Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente.



4. Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às
ligações da empresa.

5Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida.

6. Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”.

7. Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida).

8. Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...

9. Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente 
acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.

10. Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha 
sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.





                                                                              Mirian Nasser Gomes - junho/2007